我的适应性非常强。我喜欢改变与挑战。但是最近，我感觉自己像穿行于韩梭罗的千年隼飞船中的多维空间一样，有点“找不着北”了。

过去十年的 IT 进步列表读起来就像一则“好消息/坏消息”笑话：集中管理、基于大型机的 CICS 绿屏已几乎完全退出历史舞台，但没有任何人对绿屏发动黑客攻击。在集中控制的年代，使用可定制工作站的用户不会向帮助台打电话抱怨他们看不到登录屏（在他们将屏幕分辨率调到超过合理限度之后）。

除了玻璃屋的改变外，我们还开始了无线计算，使用手持式设备执行一度需要硬件连接才可以执行的功能，并进行了其他一些最新的创新。

考虑一下电子邮件的例子。两年前，乔治华盛顿大学的学生每当走过一个信息访问点时，都会查一下自己的帐户。如今，电子邮件也过时了，已让位于可进行一对一即时通信的即时消息、短信、Facebook 和博客。每当有新奇事物出现时，学生们会先试为快，然后我们 IT 人员才知道有这种东西存在。而且大学也无法禁止这些设备。我们只能将它们作为“不受支持”的设备列出。

管理复杂的环境

现在我们管理的这些环境让我们能够用过去根本无法实现的方式来为用户提供服务。不过，提供此扩展的服务所必需的众多新的 IT 产品和实用工具已导致一个极复杂的环境要我们管理。

在乔治华盛顿大学，我们运行了 SunGard Banner Higher Education ERP 套件和 Oracle Financials ERP。我们还在整个企业范围部署了 EMC Documentum® 套件。考虑到我们大学的招生、入学、助学金、登记注册、住宿安排等方面的业务周期，以及我们需要向联邦政府报告财政年度运营情况等，仅仅是计划进行升级和测试就已是一项非常复杂的工作。我们的最新分析显示，理想的升级窗口是闰年的 3 月 5 日（星期四）。

这指的是用户可以看到的系统。数据库、服务器、操作系统、应用工具系统、SAN 和备份软件都有其自己的更新周期。GW 为每个生产服务器和应用程序都维护一个测试和开发环境；它管理着双向、相互支持的数据中心。而且，找到工作负载最小的时间来部署一个组件非常难。

另外，即便 IT 要转向以服务为中心的体系结构，最终用户在了解新的软件功能方面的负担，以及我们对这些功能的测试和配置，都需要每个人付出更多努力。（我一直盼着会有一个部门的领导找到我说：请不要再让我的生活更轻松了。）不过，有些 IT 行业的领先公司正在开发一些即插即用组件，让我们能够进行即时基础架构更改，而不需要进行有风险、不适合长久进行的最终用户参与。

强调协作测试

为了实施 ERP-caliber 发行版和升级，我们已开发（并在细化）一个强调用户和 IT 员工间的协作测试的流程。

我们的 IT 团队将项目前三分之一的时间花在分析该版本的内容并标记关键更改及增强上。他们用多种方法为全面测试做好准备，其中包括安排服务器和数据库、测试桌面客户机、分析安全性，以及为最终用户测试创建核心脚本。准备工作中花费的每一个小时都得到了回报，因为我们可以作更全面的分析，对校园运营造成的影响更低。

接着，IT 员工培训关键办公室中的“超级用户”掌握新的功能，教他们如何带领最终用户完成培训。超级用户可应用 IT 的测试脚本、他们的操作知识以及他们对以前软件版本的了解，来分析并确认新的经过改进的功能的准确性。

我们记录了每一种异常情况。有些是真正的问题；有些是误解；有些是测试脚本的缺陷。通常，这些异常情况出自一些指出已更改的数据库元素、不熟悉的屏幕界面或导航步骤的报告，或出自一些捕获以前接收到的情况的编辑内容。我们的编程人员将与 ERP 供应商一起调查所有问题。这些问题一般会很快得到修复，并发送回用户予以确认。

在最后阶段，主要用户代表将签收升级工作，并由一个“首席”级执行委员会批准“投入运行”决定。我们做一些最后的技术处理，并将该软件迁移到生产环境中。切换计划就开始了（该计划非常详细，往往包括许多不到 1 小时的工作任务），然后系统就在一个特定的日期和时间开始运行。

此过程是必要的，因为 GW 有数千个用户，可进行大型系统更改的时间窗口有限，而且实施这些更改需要投入大量的时间和精力。对于那些工作强度不太大的数据库升级或安全修补来说，虽然系统更加高效或者更加安全，我们也要使用该过程的缩减版，来确认系统是否像以前一样正常运行。

对细节的注意已经让我们成功升级了几个大型 ERP 级的系统，而且未出现因始料未及的问题而回滚到以前版本的情况。但是，每个升级计划都包括一个应急处理日期，以防最后一分钟出现意外。设置此日期（通常在不超过 2 周之后）减少了不管有无风险“就是要做”所带来的心理压力。并且它还让决策者有了一个合乎逻辑而切实可行的备选方案。消除压力便于进行更加详尽的风险分析。

据说，比尔盖茨曾戏言：“如果通用汽车能达到计算机行业的技术水平，我们都可以开上 25 美元一辆、一加仑汽油跑 1,000 英里的汽车了。”但是，如果汽车行业的变化像 IT 行业这样快，我们就得一月份把车开到汽车店换新型轮胎，二月份去换新型气囊，到三月份又得去换陶瓷刹车片了。

作为一个行业，我们的 IT 环境永远不会变得复杂性减小。但是，当我们进行更改时，我们可以减少对最终用户造成的影响。我们大家都想更加高效地为最终用户提供服务。我们必须集中精力减少大体上是积极的更改造成的意外负面影响。